Praktyki firm handlowych, przedstawicieli handlowych i akwizytorów

Sharing is caring!

Dzisiejszym tematem będą, rozważania na temat praktyk przedsiębiorców podczas zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa. Skupię się głównie zachowaniach przedstawicieli handlowych działających w sprzedaży bezpośredniej produktów „lukratywnych”, oferowanych przez przedsiębiorców (akwizytorów), w mieszkaniach konsumentów, restauracjach, hotelach, sanatoriach oraz podczas organizacji wszelakiego rodzaju wycieczek czy „pielgrzymek” do miejsc kultu religijnego.

Na wstępie należy zdefiniować pojęcie sprzedaży bezpośredniej. Otóż polega ona na bezpośrednim dotarciu do określonego konsumenta najczęściej w jego miejscu zamieszkania bądź pracy, jak również poprzez zwerbowanie go do miejsca wykonywania prezentacji takich: hotel czy restauracja. Sprzedaż bezpośrednia jest zatem prezentacją w takcie której, handlowiec zapewnia klientów o walorach i cechach oferowanych produktów, skupiając się głównie, a często jedynie na ich zaletach. Zasady tej sprzedaży opierają się głównie na psychologicznych technikach wywierania wpływu. Aby lepiej zrozumieć metody i techniki sprzedawców skupiono się poniżej na sytuacji w której akwizytor odwiedza konsumenta w miejscu zamieszkania, z zamiarem sprzedaży „lukratywnego” urządzenia AGD.

Każda prezentacja rozpoczyna się od tzw. przygotowania. Handlowiec powinien (zgodnie z zaleceniami przedsiębiorcy) odpowiednio się prezentować podczas wizyty wzbudzając zaufanie klienta poprzez schludny wygląd i eleganckie ubranie. Akwizytor buduję przyjazną atmosferę poprzez uśmiech, komplementy, pochlebne komentarze dotyczące miejsca zamieszkania konsumenta czy też samego mieszkania.

Kolejnym etapem jest wprowadzenie tzw. „rozmowa wprowadzająca” w której zadawane są rozmaite pytania dotyczące, zainteresowań klienta, członków rodziny, a nawet sytuacji materialnej, co daje możliwość nie tylko płynnego przejścia do samej prezentacji ale także wykorzystaniu argumentacji klienta w fazie końcowej negocjacji (fazie zamknięcia).

Jednym z kluczowych etapów wizyty handlowca jest sama prezentacja produktu. W pierwszej fazie przykuwana jest uwaga klienta do zalet produktu, oraz do korzyści płynących z jego posiadania1. Wykorzystując argumenty typu społecznego dowodu słuszności handlowiec wskazuje na zadowolenie innych osób znanych konsumentowi2lub własne doświadczenie3. W końcowej fazie prezentacji przedstawiciel prezentując ofertę cenową wykorzystuje korzystny dla siebie punkt odniesienia4. W tej fazie konsument ma możliwość podjęcia negocjacji, na co sprzedawca nieustannie go naprowadza. Kiedy już konsument odczuwając chęć posiadania wzbudzoną przez akwizytora podejmuje negocjacje, sprzedawca stosując technikę ograniczonych kompetencji, informuje klienta o konieczności skontaktowania się z przełożonym, ponieważ sam nie ma możliwości oferowania rabatów i upustów. Sprzedawca usilnie zmierza do podpisania umowy w dniu spotkania, w takcie którego konsument działając emocjonalnie podejmuje nie rzadko nieracjonalne decyzje.

Ostatni etapem jest zamknięcie spotkania. W praktyce występują dwa przypadki zamknięcia tzn. „miękkie” oraz „twarde”. Twarde występuje w sytuacji gdy konsument wyraził zdecydowanie na zakup towaru. Sprzedawca bezzwłocznie dokonuje wszelkich formalności mających na celu sfinalizowanie transakcji zaś klient podpisuje umowę. Zamykanie miękkie występuje w przypadku gdy konsument nie jest jeszcze zdecydowany. Akwizytor wykorzystując technikę faktów dokonanych prosi o okazanie dokumentów tożsamości i podanie niezbędnych danych do zawarcia umowy, a następnie rozpoczyna wypełniać dokumenty, potrzebne do zawarcia umowy. W tym przypadku osobą często po prostu nie wypada wycofać się z transakcji która na ich oczach staje się faktem. Podczas stosowania tej techniki często docenia klienta za podjęcie „trafniej decyzji”. Tuż przed opuszczeniem mieszkania klienta sprzedawca dodatkowo postara się go uspokoić (np. Podjęli Państwo bardzo dobrą decyzję, gwarantuję, iż będą Państwo bardzo zadowoleni czy Jutro zapłaciliby Państwo za to dużo więcej)5

We wskazanym powyżej przykładzie, zarówno w „twardym”, a w szczególności „miękkim” zamknięciu prezentacji trudno mówić o dokonaniu wszystkich przedkontraktowych obowiązków informacyjnych nałożonych na przedsiębiorcę zgodnych z art. 12 ustawy o prawach konsumenta a w szczególności o prawie do odstąpienia od umowy o którym konsument powinien być poinformowany zgodnie z ustawą najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową.

Oczywiście poza wskazanymi w przykładzie technikami wywierania wypływu występuje wiele innych takich jak np.:

  • reguła wzajemności – konsument otrzymujący na początku spotkania prezent (często o znikomej wartości) czuję potrzebę odwzajemnienia wyrażaną poprzez zakup oferowanego towaru
  • reguła niedostępności – handlowcy wykorzystują przekonanie, iż najbardziej cenne są rzeczy trudno dostępne, manipulacja polega na przedstawianiu informacji iż oferta: „jest ostatnią okazją” czy „ważna jest tylko w dniu dzisiejszym”
  • autorytet – praktyka polega na wykorzystywaniu atrybutów osób, będącymi fachowcami w danej dziedzinie, przykładem może być osoba w fartuchu lekarskim przekonująca do zakupu produktów paramedycznych
  • zaangażowanie – „sprzedawcy informują, że na pokazie można będzie otrzymać atrakcyjny prezent np. dla wnucząt. Konsumenci są stopniowo przekonywani o jego wyjątkowości i konsekwentnie dążą do jego posiadania nawet jeżeli w rezultacie kupią niepotrzebny produkt”6 oraz wiele innych.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nieustannie monitoruje podmioty zajmujące się sprzedażą bezpośrednią w Polsce. Obecnie7, jak wynika z komunikatu prasowego, w toku jest 25 postępowań dotyczących przedsiębiorców działających w tej branży. Urząd od 2012 roku wydał 75 decyzji w których stwierdzono stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przez podmioty zajmujące się akwizycją, nakładając jednocześnie na 44 przedsiębiorców kary pieniężna o łącznej wartości 2,9 mln zł.

Najczęściej kwestionowane przez Urząd praktyki dotyczące sprzedaży bezpośredniej (sprzedaży poza lokalem przedsiębiorcy) związane były z ukrywaniem handlowego celu działań co stanowi nieuczciwą praktykę rynkową8. Zgodnie z art.6 ust.3 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wprowadzającym w błąd zaniechaniem może w być w szczególności: w punkcie 2 ust. 3 art.6 czytamy, iż „nieujawnienie handlowego celu praktyki, jeżeli nie wynika on jednoznacznie z okoliczności i jeżeli powoduje to lub może spowodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął”. Zatem ukrywanie komercyjnego (handlowego) celu praktyki rynkowej, może wywoływać niekorzystne oddziaływanie na interes gospodarczy konsumenta, bazując na jego nieświadomości9. Do przykładów tego typu działań można zaliczyć, m.in. udział w poczęstunkach, warsztatach kulinarnych, występach gwiazd i kabaretów bez przekazywania, iż na spotkaniach tych będzie prowadzona sprzedaż np. urządzeń AGD czy kulinarnych. Zakwestionowano również wprowadzanie w błąd przez przedsiębiorców zajmujących się sprzedażą urządzeń paramedycznych. Przedstawiciele handlowi podający się za rehabilitantów umawiali się na bezpłatne zabiegi medyczne. Nie ujawniali oni swojego celu działań handlowych nawet w czasie trwania spotkania. Towary pozostawiali w miejscu zamieszkania klientów, zaś zapowiadając kolejną wizytę oraz prosząc o podpis potwierdzający ich obecność podstępnie zawierali umowę zakupu sprzętu paramedycznego10. Jedną z praktyk związanych ukrywaniem handlowego celu działań, jest również umawianie się z konsumentami na przeprowadzenie okresowych „przeglądów” urządzeń wcześniej już sprzedanych przez danego przedsiębiorcę. Celem takiego działania w rzeczywistości nie jest dbałość o klienta i faktyczny przegląd towaru, a jedynie przeprowadzenie kolejnej prezentacji o charakterze handlowym. Działanie takie można powiązać z regułą wzajemności, gdzie konsument czując się zobowiązany za otrzymanie „bezpłatnej usługi serwisowej”, w rzeczywistości czując potrzebę odwzajemnienia, dokonuje kolejnego zakupu.

Urząd zwrócił również uwagę na utrudnienia związane z prawem od odstąpienia od umowy. Przykładem takich działań, były zastrzeżenia kar za rezygnację z zakupu towaru. Innymi niezgodnymi z prawem praktykami są zastrzeżenia umowne, iż zwracany towar powinien być osobiście dostarczony do siedziby przedsiębiorcy. Zakwestionowano również praktyki polegające na niewręczaniu konsumentom formularzy odstąpienia od umowy, bądź informowanie o możliwościach o odstąpieniu od zakupu w sposób nieczytelny (małą czcionką), co owocowało niewiedzą konsumentów o przysługujących im prawach.11 Przykładem stosowania kar (umownych) przez przedsiębiorców za odstąpienie od umowy oraz zaniechania obowiązku informacyjnego o możliwości odstąpienia od umowy może być działanie, jednego ze śląskich przedsiębiorców, oferującego produkty paramedyczne głównie pościel wełnianą. Zawarł on w swojej umowie zakwestionowany przez UOKiK zapis o treści: „Ze względu na to iż Materac Nefrytowy jest sprowadzany z Korei Południowej przez Firmę ********** co się wiąże z dużymi kosztami przywozu, oświadczam iż w przypadku rezygnacji lub złamania zobowiązań wynikających z umowy będę zobowiązany/a pokryć koszta w wysokości 30% ceny stałej materaca nefrytowego”, który naruszał obowiązujący wówczas art. 2 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Ponadto stwierdzono działanie polegające na zaniechaniu umieszczenia w umowach zawieranych z konsumentami na podstawie wzorca umowy pn. „UMOWA SPRZEDAŻY” informacji o prawie do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni oraz bezprawnym zaniechaniu wręczenia konsumentom wzoru oświadczenia o odstąpieniu, z oznaczeniem swojego imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresem zamieszkania (siedziby), co jest sprzeczne z art. 3 ust. 1 wcześniej cytowanej ustawy. Urząd stwierdził, że przedsiębiorca naruszył zbiorowe interesy konsumentów w wyniku czego nałożył na przedsiębiorcę łączną karę pieniężną oraz zobowiązał go aneksowania zawartych kontraktów12. Wskazany przykład naruszania zbiorowych praw konsumentów, jest ciekawy z racji tego, iż przedsiębiorca nie odwołał się od decyzji a jednocześnie nie dostosował się do wytycznych Urzędu. Przedsiębiorca usunął wadliwe postanowienia umowne dopiero po 259 od daty 3 miesięcy od uprawomocnienia się decyzji, za co Urząd nałożył na przedsiębiorcę kolejną karę w wysokości 4 235 zł co stanowi równowartość 1036 euro, tj. 4 euro za każdy dzień zwłoki13. Przedsiębiorca odwołał się od kolejnej decyzji jednak Sąd odwołanie oddalił14. Przykład ten pokazuje, iż często nawet kary wymierzane przez Prezesa UOKiK, nie mobilizują przedsiębiorców sprzedaży bezpośrednie do przestrzegania prawa oraz usuwania wadliwych i sprzecznych z prawem zapisów umownych.

Praktyki stosowane przez przedsiębiorców sprzedaży bezpośredniej często dają wiele do życzenia. Wykorzystywanie w manipulacyjny i podstępny sposób nieświadomych nierzadko konsumentów, bazując na ich niezaradności doprowadza do malejącego zaufania w stosunku do sprzedawców–akwizytorów. Istniejące regulacje prawne nie są zatem wymierzone w samych przedsiębiorców, ale służą jedynie ochronie strony słabszej w tych nierównych relacjach. Są one swoistego rodzaju kompromisem pomiędzy manipulacją a nieświadomością, wprowadzającym normalność w kontaktach pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem.

LawyerOn

Przypisy

Wykorzystano fotografię: https://pixabay.com/pl/

  • 1 (np. Już od dzisiaj będą Państwo mieli możliwość korzystania z …)
  • 2 (np. Państwa znajomi już dawno się zdecydowali i są bardzo zadowoleni…)
  • 3 (np. Ja korzystam z tego już wiele lat…)
  • 4 (np. Normalne produkt kosztuje 7900 zł jednak podejmując Państwo decyzję w dniu dzisiejszym zapłacicie jedynie 6900zł, czyli o 1000zł mniej – często dodając – na co Państwo wydadzą zaoszczędzony 1000zł – pozorna oszczędność)
  • 5 A. Kamiński, UOKiK – sprzedaż bezpośrednia, Komentarz – https://uokik.gov.pl/download.php?plik=17118
  • 6 Komunikat prasowy – UOKiK z dnia 15 października 2015 – https://uokik.gov.pl/download.php?plik=17110
  • 7 Stan na dzień 15.10.2015
  • 8 Tamże
  • 9 I. Oleksiewicz – Komentarz do art.6 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, pkt 2
  • 10 Komunikat prasowy – UOKiK…, op.cit.
  • 11 Tamże
  • 12 Decyzja nr RŁO 28/2011 dnia 26 września 2011 r. Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Delegatura w Łodzi
  • 13 Decyzja nr RŁO 45/2013 dnia 25 października 2013 r. Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Delegatura w Łodzi
  • 14 Wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Syng akt XVII AmA 168/13

1 thought on “Praktyki firm handlowych, przedstawicieli handlowych i akwizytorów

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

*

code